+7 (967) 555-72-75
Попробовать бесплатно
Попробовать бесплатно
Урок 3. Скрипт продаж: холодные звонки
Холодный звонок редко заканчивается продажей «здесь и сейчас». Его цель — зацепить внимание, вызвать интерес и договориться о следующем шаге: встрече, пробном занятии или повторном контакте.
Менеджеру важно быть гибким: не читать текст «по бумажке», а использовать готовые формулы и адаптировать их под клиента.
Формулы начала разговора
Чтобы разговор не закончился первым же «не интересно», важно правильно «завязать» диалог:
Работа с возражениями
Возражение — это не конец разговора, а начало.
Человек говорит «я занят» или «мне не нужно» не потому, что он против вас, а потому что он ещё не увидел выгоду.
Ниже — самые частые возражения и по две рабочие отработки на каждое.
1. «Я занят»
Почему так отвечают:
Человек действительно перегружен или просто пытается «отмахнуться». Важно показать уважение к его времени.
Вариант 1:
«Понимаю, ценю ваше время. Давайте так: я перезвоню завтра. Когда вам будет удобнее — утром или после обеда?»
Вариант 2:
«Хорошо, не буду отвлекать. У меня есть короткая идея, буквально 30 секунд. Если будет неактуально — сразу закончим разговор. Подойдёт?»
2. «Перезвоните позже»
Почему так отвечают:
Иногда клиент действительно не может говорить, но чаще — хочет вежливо «сбросить». Нужно зафиксировать конкретное время.
Вариант 1:
«Конечно. Чтобы не тревожить вас снова в неподходящий момент — подскажите, во сколько завтра будет удобно?»
Вариант 2:
«Понял. Давайте согласуем сразу: могу набрать сегодня после 18:00 или завтра в первой половине дня. Когда лучше?»
3. «Отправьте информацию на почту»
Почему так отвечают:
Это мягкий способ «отказать», либо клиент действительно хочет изучить детали. Наша задача — не потерять контакт.
Вариант 1:
«С удовольствием! Продиктуйте, пожалуйста, адрес. И чтобы информация не потерялась, я перезвоню завтра в 12:00 и отвечу на вопросы. Удобно?»
Вариант 2:
«Хорошо, отправлю. Обычно по письму удобно пройтись вместе — так быстрее. Давайте назначим короткий звонок на среду, скажем, в 15:00?»
4. «Мне это не нужно»
Почему так отвечают:
Клиент не видит ценности. Здесь важно мягко показать пользу, но не спорить.
Вариант 1:
«Понимаю. Многие наши клиенты сначала говорили то же самое, а потом нашли решение своих задач. Например, [пример]. Можно коротко поясню, чем это может быть полезно именно вам?»
Вариант 2:
«Возможно, сейчас это и правда не приоритет. Скажите, а какие задачи у вас в области [фитнес/бизнеса] стоят на первом месте? Может, мы сможем помочь именно там.»
5. «У нас уже есть поставщик/клуб»
Почему так отвечают:
Человек хочет завершить разговор, ссылаясь на текущего партнера. Важно не критиковать конкурента, а показать отличие.
Вариант 1:
«Отлично, здорово, что вы уже работаете с клубом. Скажите, а что вам больше всего в нём нравится?» (выслушать → показать отличие своего клуба).
Вариант 2:
«Да, понимаю. У нас многие клиенты тоже приходили от других клубов — из-за [причина: цена, нагрузка, атмосфера]. Хотите сравнить условия? Может быть, для вас это будет полезно.»
6. «Нет бюджета»
Почему так отвечают:
Клиент боится лишних расходов. Здесь помогает легкий вход и варианты без риска.
Вариант 1:
«Понимаю. Именно поэтому у нас есть пробное предложение — три бесплатных занятия. Могу записать вас на первую тренировку?»
Вариант 2:
«Согласен, инвестиции всегда требуют расчёта. У нас есть специальные пакеты для старта с минимальными затратами. Хотите я расскажу подробнее?»
Обход секретаря
Когда звоним в компанию, первый фильтр — секретарь. Главные правила:
Менеджеру важно быть гибким: не читать текст «по бумажке», а использовать готовые формулы и адаптировать их под клиента.
Формулы начала разговора
Чтобы разговор не закончился первым же «не интересно», важно правильно «завязать» диалог:
- Классика:
- «Добрый день! Это фитнес-клуб Энергия, меня зовут Алексей. Удобно ли вам сейчас поговорить пару минут?»
- Через интерес клиента:
- «Мы заметили, что вы интересовались персональными тренировками. Хотел уточнить, эта тема для вас ещё актуальна?»
- Через проблему:
- «Многие клиенты жаловались, что в обычных залах трудно тренироваться из-за очередей к тренажёрам. У вас тоже бывает такая ситуация?»
- Если сразу говорят «нет, не интересно»:
- «Понимаю. Можно уточнить — это в принципе неинтересно, или просто сейчас неудобно обсуждать?»
- Если секретарь не соединяет:
- «Тогда помогите, пожалуйста: кто у вас обычно занимается вопросами [фитнес/закупок/услуг]?»
Работа с возражениями
Возражение — это не конец разговора, а начало.
Человек говорит «я занят» или «мне не нужно» не потому, что он против вас, а потому что он ещё не увидел выгоду.
Ниже — самые частые возражения и по две рабочие отработки на каждое.
1. «Я занят»
Почему так отвечают:
Человек действительно перегружен или просто пытается «отмахнуться». Важно показать уважение к его времени.
Вариант 1:
«Понимаю, ценю ваше время. Давайте так: я перезвоню завтра. Когда вам будет удобнее — утром или после обеда?»
Вариант 2:
«Хорошо, не буду отвлекать. У меня есть короткая идея, буквально 30 секунд. Если будет неактуально — сразу закончим разговор. Подойдёт?»
2. «Перезвоните позже»
Почему так отвечают:
Иногда клиент действительно не может говорить, но чаще — хочет вежливо «сбросить». Нужно зафиксировать конкретное время.
Вариант 1:
«Конечно. Чтобы не тревожить вас снова в неподходящий момент — подскажите, во сколько завтра будет удобно?»
Вариант 2:
«Понял. Давайте согласуем сразу: могу набрать сегодня после 18:00 или завтра в первой половине дня. Когда лучше?»
3. «Отправьте информацию на почту»
Почему так отвечают:
Это мягкий способ «отказать», либо клиент действительно хочет изучить детали. Наша задача — не потерять контакт.
Вариант 1:
«С удовольствием! Продиктуйте, пожалуйста, адрес. И чтобы информация не потерялась, я перезвоню завтра в 12:00 и отвечу на вопросы. Удобно?»
Вариант 2:
«Хорошо, отправлю. Обычно по письму удобно пройтись вместе — так быстрее. Давайте назначим короткий звонок на среду, скажем, в 15:00?»
4. «Мне это не нужно»
Почему так отвечают:
Клиент не видит ценности. Здесь важно мягко показать пользу, но не спорить.
Вариант 1:
«Понимаю. Многие наши клиенты сначала говорили то же самое, а потом нашли решение своих задач. Например, [пример]. Можно коротко поясню, чем это может быть полезно именно вам?»
Вариант 2:
«Возможно, сейчас это и правда не приоритет. Скажите, а какие задачи у вас в области [фитнес/бизнеса] стоят на первом месте? Может, мы сможем помочь именно там.»
5. «У нас уже есть поставщик/клуб»
Почему так отвечают:
Человек хочет завершить разговор, ссылаясь на текущего партнера. Важно не критиковать конкурента, а показать отличие.
Вариант 1:
«Отлично, здорово, что вы уже работаете с клубом. Скажите, а что вам больше всего в нём нравится?» (выслушать → показать отличие своего клуба).
Вариант 2:
«Да, понимаю. У нас многие клиенты тоже приходили от других клубов — из-за [причина: цена, нагрузка, атмосфера]. Хотите сравнить условия? Может быть, для вас это будет полезно.»
6. «Нет бюджета»
Почему так отвечают:
Клиент боится лишних расходов. Здесь помогает легкий вход и варианты без риска.
Вариант 1:
«Понимаю. Именно поэтому у нас есть пробное предложение — три бесплатных занятия. Могу записать вас на первую тренировку?»
Вариант 2:
«Согласен, инвестиции всегда требуют расчёта. У нас есть специальные пакеты для старта с минимальными затратами. Хотите я расскажу подробнее?»
Обход секретаря
Когда звоним в компанию, первый фильтр — секретарь. Главные правила:
- не продавать секретарю,
- не уходить в длинные объяснения,
- быть уверенным и вежливым.
- Минимум информации:
- «Соедините, пожалуйста, с коммерческим директором.»
- Просьба о помощи:
- «Подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупки оборудования?»
- Ссылка на прошлый контакт:
- «Мы уже общались с вашим директором по этому вопросу, прошу соединить.»
- Несуществующее имя (для уточнения):
- «Переключите на Антона Владиславовича, пожалуйста.»
- (если ответят, что такого нет — спросите: «А кто у вас отвечает за [тема]?»)
- Звонок в нерабочее время:
- за 30 минут до начала или после окончания дня — шанс попасть прямо на ЛПРа.
- Улыбка в голосе — это слышно.
- Не спорьте — предлагайте альтернативу.
- Помните: цель холодного звонка — следующий шаг, а не немедленная продажа.