Урок 5: Стратегии привлечения и удержания клиентов

Работа с клиентами не заканчивается после первой продажи. Настоящий профессионал понимает: удержание — это не разовое действие, а постоянный процесс, встроенный в бизнес-модель клуба или студии.

Если научиться выстраивать систему, при которой посетители возвращаются снова и снова, вы получите стабильный доход и сильное сообщество вокруг своего бренда.

Почему клиенты уходят

У каждого клиента есть естественный «цикл интереса». Обычно через несколько месяцев человек теряет мотивацию: он попробовал формат занятий, достиг первых результатов и начинает искать что-то новое. Это нормально. Задача менеджера — продлить этот цикл, предложить клиенту новые смыслы и поддерживать с ним контакт.

Причины ухода могут быть разные: закончился абонемент, изменился график работы, клиент устал или просто забыл про занятия. Поэтому система должна работать на нескольких уровнях одновременно.

Основные инструменты удержания

1. Автоматические напоминания.
2. Современные CRM позволяют отправлять клиенту сообщение, когда у него заканчивается абонемент или остаётся одно занятие. Это простой способ не дать клиенту «случайно» пропасть.
3. Персональные звонки.
4. Администратор или менеджер звонит и напоминает: «Ваш абонемент подходит к концу, мы подготовили для вас специальное предложение». Такой звонок не только возвращает клиента, но и помогает предложить дополнительные услуги.
5. Программы лояльности.
6. Система бонусов или скидок за регулярное продление формирует привычку оставаться с вами. Например, клиент получает баллы при своевременной оплате и может использовать их для следующей покупки.
7. Вовлечение преподавателей.
8. Личный контакт с тренером играет огромную роль. Сообщение от преподавателя в чате группы или личное «Мы скучаем по вам» через две недели отсутствия работает сильнее, чем сухая рассылка.
9. Новые предложения и события.
10. Клиенты возвращаются не только ради привычных занятий, но и ради новых впечатлений: открытых уроков, мастер-классов, клубных мероприятий. Такой формат создаёт ценность и вовлекает даже тех, кто давно перестал ходить.

Постоянная работа с базой

Возвращение клиентов — отдельное направление бизнеса. По статистике, если прозвонить 100 бывших клиентов, примерно 5% вернутся в течение недели, а ещё 10% — в течение месяца. Это быстрый и надежный способ увеличить доход. Важно, чтобы обзвон и рассылки велись регулярно: это не акция, а часть ежедневной работы клуба.

Используйте простое правило: каждый клиент, который не появлялся более двух недель, должен получить внимание — звонок, сообщение или приглашение на событие.

Годовые программы и ценность

Чтобы клиент оставался дольше, важно продавать не просто месяц занятий, а новый образ жизни. Если у человека есть четкая цель и план на несколько месяцев, вероятность, что он бросит, минимальна. Составьте программы на полгода или год: с замерами прогресса, поддержкой тренеров и промежуточными результатами. Это и есть продуманная стратегия удержания клиентов.

Техника продаж для удержания клиентов

Не забывайте: удержание — это тоже продажа. Нужно уметь правильно донести выгоду: «Продлив абонемент сегодня, вы сохраните скидку и не потеряете прогресс». Каждое касание с клиентом должно содержать ценность, будь то звонок, сообщение или личная встреча.

Вывод:

Удержание клиентов строится на трех принципах: внимание, ценность и системность. Напоминайте о себе, предлагайте новые смыслы, вовлекайте тренеров и создавайте долгосрочные программы. Тогда ваши клиенты будут возвращаться снова и снова, а клуб или студия получат стабильный рост.